银保监会推广人身险电子化回访,要求险企建立信息统一系统

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金融协会(上海,记者丁燕)消息:2月11日,疫情目前,为了满足信息技术在保险服务中的应用需求,银行保险监督管理委员会发布《中国银保监会办公厅关于推广人身保险电子化回访工作的通知》(以下简称“《通知》”),其中规定了从应用范围,系统要求,身份验证,质量控制等方面的电子回访。

中国保监会强调,《通知》的发布对于推动寿险公司利用新技术优化回访服务具有重要意义。特别是在当前防控新冠状病毒感染引起的肺炎的关键时期,网上回访有利于减少人员聚集和面对面接触,保障人民生命安全和健康。

个人保险电子回访,即保险公司依靠互联网等技术验证客户身份的真实性,确认投保人在犹豫期内了解合同的主要内容及其他相关权利。

事实上,2017年5月,原中国保险监督管理委员会批准在北京启动一项为期一年以上的人寿保险保单电子回访试点。根据实施结果,银行保险监督管理委员会认为,与传统方式相比,电子回访更加方便高效,由投保人主动发起,缩短了回访的成功时间,同时确保客户充分了解回访的内容和犹豫的权利。人脸识别等新技术提高了客户身份的认证效果。

这一次《通知》澄清了电子回访的概念和应用范围,将电子回访的范围扩展到所有新的应归还的人身保险表格,并规定了保险公司进行电子回访的条件,包括应具备的信息系统和管理系统条件。保险公司不得通过第三方平台进行回访,以确保数据和信息安全。

其次,《通知》要求保险公司保护投保人独立选择回访的权利,并使用有效的技术手段验证客户身份的真实性。此外,回访的内容、回访的完成情况、回访的质量控制等。并从防止销售人员干涉回访、处理问题零件、回访质量抽样等方面提出了要求。监管部门在对保险公司服务质量进行统计和评估时,确认了电子回访的有效性。

中国保险监督管理委员会表示,从本通知发布之日起,保险公司可以进行电子回访。电子回访适用于所有个人保险业务,保险公司应根据监管规定进行回访。电子回访应符合现行监管规定关于新人身保险表格回访的相关要求。

中国保监会指出,下一步将继续引导保险公司提升基础服务水平,促进行业优质发展,不断提升保险消费者体验。

《中国银保监会办公厅关于推广人身保险电子化回访工作的通知》原文如下:

为满足信息技术在保险服务中的应用需求,保护保险消费者的合法权益,提高寿险回访质量,根据《中华人民共和国保险法》及相关寿险服务监管规定,结合北京地区试点经验,现就推广新人身保险表格电子回访事宜通知如下:

1。新人身保险表格电子回访是保险公司依靠互联网等技术,对客户身份的真实性进行验证,确认被保险人了解合同的主要内容及政策犹豫期内的犹豫期等相关权利的回访。

自本通知发布之日起,保险公司可以进行电子回访。电子回访适用于所有个人保险业务

四、保险公司应遵循投保人自愿原则开展电子回访,在法律法规范围内保障投保人选择回访的权利。电子回访页面应设置申请人暂停回访的方式,并选择切换到其他回访方式。

保险公司应验证接受电子回访的客户的真实性。他们可以利用手机短信验证码、电子签名、身份证信息比对、人脸识别等有效的技术手段,确保被保险人本人能够得到回访。

5。保险公司应按照规定的回访内容进行电子回访,确保被保险人认真阅读和理解回访内容,并逐一确认回访内容。保险公司应采取有效措施,防止销售人员干预回访过程,误导被保险人。

6。如果申请人选择进行电子回访,但回访不成功,保险公司应在犹豫期间通过电话完成回访并进行记录;如果电话回访不成功,应通过信函或面谈完成回访,并取得申请人签署的收据。

当保险公司进行电子回访时,如果发现申请人未签署保险合同、保险流程未由本人签署、回访内容有疑问或给出否定回答等。应在系统中准确记录问题并及时处理。销售过程中如发现误导性信息,应立即纠正,并按规定采取有效措施解决。

7。保险公司应当对电子回访服务质量进行跟踪检查,建立抽样检查制度,对电子回访的完整性和合规性进行抽样检查,并保存抽样检查记录。

8。中国银行业监督管理委员会及其派出机构在对保险公司服务质量进行统计和评估时,应当将电子回访成功的保险公司保单视为与犹豫期内电话回访成功的保单具有同等效力。

9。保险公司首次进行电子回访的,总行应当自实施之日起10个工作日内向中国保监会提交书面报告。报告内容包括管理体系、信息管理体系建设、开展电子回访的载体、方法、程序、适用渠道和区域范围,以及识别客户真实性的手段。

保险公司各省级分行如进行电子回访,应在实施之日起10个工作日内向当地银监局报告。报告材料应包括总行向中国保监会提交的书面报告和省级分行的工作发展规划。如果试点电子回访已经按照当地银行和保险监督管理局的要求进行,可以不再提交。

10。银监会及其派出机构将加强监督检查,促进保险公司有序电子化回访。保险公司违反相关法律法规和监管规定,在电子回访中损害消费者合法权益的,将依法责令整改并采取监管措施。

中国保险协会可以根据个人保险业的电子回访和保险消费者的经验,研究和推广电子回访的行业标准。

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